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人性化 精细化 规范化
——我院多项措施强化细节管理
近日，我院印发《关于进一步强化细节管理的通知》，对服务行为、服务环境、服务态度等关乎服务质量和医院形象的诸多细节进行了规范，以实际行动深入推进以“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的开展。 向患者致谢
服务中要使用文明用语，语言要亲切和蔼 ，态度要诚恳热情 ，举止要优雅得体，切忌热情有余、真诚不足的公式化应付，以服务对象舒适为度，杜绝言语粗鲁、不耐烦和训斥。大力提倡使用感谢性语言，工作人员与患者及家属见面时，应先问候；患者诊查完毕后，工作人员应向患者致谢。 “八声”服务 服务程序上，要想病人之所想、急病人之所急。切实抓好入院、住院、出院三个环节的服务细节，入院时做到热情接待，住院时做到眼勤、手勤 、嘴勤，出院时做到告知注意事项。整个服务过程要做到“八声”服务 ，即患者入院有迎声 ，身体不适有问候声，诊疗之前有提醒声，患者配合有致谢声，住院期间有关心声，服务不周有道歉声，患者询问有回声，患者出院有道别声。让患者感到方方面面、时时刻刻被重视、受尊重。 对窗口科室的特殊要求 特别要求窗口科室在服务过程中，要认真履行首诊和首问负责制，要时时处处体现出以人为本的服务理念，做到关心人、理解人 、尊重人 。对行动不便或不合作的患者要主动伸出双手，帮一把、扶一下；回答患者或家属问题时，要主动站起并自然靠近对方，解答清楚；在与文化水平较低的患者或家属交流时，语言要通俗易懂，耐心细致。所有窗口科室人员应按医院要求提前到岗，并做好准备工作，确保随时为患者提供服务。门诊的医生要杜绝在诊疗过程中接听手机、中途中断诊疗处理个人事情 、心不在焉等现象 ，确遇特殊情况，要主动向患者致歉，以得到患者的理解。挂号室、住院处、药房等科室，在服务过程中，要提高工作效率，最大限度减少患者的等候时间，要杜绝随手扔单据 、药品 、不唱付唱收等现象，维护好医院形象，体现出对患者的尊重。 重视着装细节 医（技）护人员要严格按照规定着装，保持服装整洁统一。着夏装时间为每年5月1日至 9月14日 ，着秋、冬、春装时间为当年 9月15日至次年4月30日。着长袖白衣时，不得挽袖。着短袖白衣时，白衣内不得穿长袖上衣，不得敞胸露怀。工作时间，不准穿拖鞋。夏季，男同志在工作时间，不准穿背心、短裤。不得穿白衣出院区（接送病人或其它特殊情况除外）。 杜绝不和谐现象 工作人员在工作期间，不得在医院公共场所吸烟 、吃零食 、闲谈，不得到导诊台聚集聊天，不得在工作时间玩电脑游戏 ，不得对患者指手划脚 ，不得跷二郎腿、仰靠椅背与患者交谈。当与患者或家属同时进一扇门、上下楼梯相遇时，要主动让对方先行。要做到举止端正、大方、得体。 营造温馨的工作环境
各科室积极为患者创造“安静、舒适、文明、温馨”的诊疗环境。做到：办公桌物品放置规整有序 、不杂乱 ，室内卫生整洁。遇到废纸、果皮等垃圾，要主动弯腰捡起放进垃圾箱。自行车、摩托车等交通工具要自觉存入车棚，私家汽车不得乱停乱放。各楼层卫生间要保持干净无异味。有关科室公开张贴的通知，须经主管院领导批准。科室内部的张贴物应符合美观、规范的要求。 为保证上述措施的落实 ，医院将有关要求和规定纳入了质量考核体系 ，院质控办 、行风办将随时进行督促检查 ，以督察促落实 ，不断提高服务质量，构建和谐医院。 |
